British Gas cessera d’entrer de force dans les maisons pour installer des compteurs à prépaiement

British Gas a annoncé qu’elle cesserait de demander des mandats judiciaires pour entrer dans les maisons des clients et installer des compteurs à prépaiement à la suite d’informations selon lesquelles elles auraient été imposées à des clients « vulnérables ».

Les compagnies d’énergie peuvent obtenir des mandats judiciaires qui leur donnent le droit légal d’entrer dans les maisons des gens et d’installer des compteurs à prépaiement si les clients n’ont pas payé leurs factures.

Les clients doivent alors faire le plein pour continuer à être approvisionnés en gaz, faute de quoi ils risquent de se voir couper leur chauffage.

Le Times a rapporté que British Gas envoyait des agents de recouvrement pour « entrer par effraction » dans les maisons des gens et « installer de force » les compteurs à paiement à l’utilisation – même lorsque les clients sont connus pour avoir des « vulnérabilités extrêmes ».

Un journaliste infiltré du journal travaillait pour l’entreprise de recouvrement de créances Arvato Financial Solutions et accompagnait des agents qui utilisaient des mandats de justice pour pénétrer dans les maisons des clients afin d’installer de force ces compteurs.

Parmi les clients « vulnérables » que le journaliste du Times a rencontrés alors qu’il travaillait chez Arvato Financial Solutions, il y avait un père célibataire avec trois jeunes enfants et une mère avec un bébé de quatre semaines.

Le propriétaire de British Gas, Centrica, a annoncé qu’il suspendait « toutes les activités liées aux mandats » après la publication de l’article du journal.

La société mère ouvrira également une enquête sur les réclamations.

‘Extrêmement déçu’

Le PDG de Centrica, Chris O’Shea, a déclaré : « La protection des clients vulnérables est une priorité absolue et nous avons des processus et des politiques clairs pour nous assurer que nous gérons la dette des clients avec soin et en toute sécurité.

« Les allégations concernant notre sous-traitant tiers Arvato sont inacceptables et nous avons immédiatement suspendu leur activité de mandat.

« Ayant récemment revu nos processus internes pour soutenir nos clients de prépaiement ainsi que la création d’un nouveau fonds de 10 millions de livres sterling pour soutenir les clients de prépaiement qui ont le plus besoin d’aide, je suis extrêmement déçu que cela se soit produit.

« En conséquence, mercredi matin, nous avons pris une nouvelle décision de suspendre toute notre activité de mandats de remboursement anticipé au moins jusqu’à la fin de l’hiver.

« Plus généralement, il existe clairement des défis importants en matière d’abordabilité et, malheureusement, nous ne voyons pas cela changer de si tôt.

« Nous devons trouver un équilibre entre la gestion de la spirale des créances irrécouvrables et être conscient qu’il y a ceux qui refusent de payer et ceux qui ne peuvent pas payer.

« Nous pensons que le gouvernement, l’industrie et le régulateur doivent se réunir pour convenir d’un plan à long terme pour résoudre ce problème et créer finalement un marché de l’énergie durable. »

Le régulateur de l’énergie Ofgem a également annoncé qu’il lancerait une enquête.

« Comportement inacceptable »

Un porte-parole a déclaré: « Ce sont des allégations extrêmement graves du Times sur lesquelles nous allons enquêter de toute urgence avec British Gas et nous n’hésiterons pas à prendre des mesures d’exécution fermes.

« Il est inacceptable qu’un fournisseur impose des installations forcées à des clients vulnérables qui ont du mal à payer leurs factures avant que toutes les autres options n’aient été épuisées et sans procéder à des vérifications approfondies pour s’assurer que cela est sûr et faisable.

« Nous avons récemment annoncé un examen majeur à l’échelle du marché enquêtant sur la croissance rapide des installations de compteurs à prépaiement et les violations potentielles des licences qui la conduisent.

« Nous sommes clairs sur le fait que les fournisseurs doivent travailler dur pour s’occuper de leurs clients en ce moment, en particulier ceux qui sont vulnérables, et la crise énergétique ne doit pas être une excuse pour un comportement inacceptable envers un client, en particulier ceux en situation de vulnérabilité. »

Arvato Financial Solutions a été contacté pour commentaires.