Comment l’Allemagne a résolu le fléau du harcèlement téléphonique

L’idée est séduisante : en Allemagne, le démarchage téléphonique est interdit par défaut, et seuls les utilisateurs qui le demandent peuvent être appelés par les entreprises. Il s’agit d’un renforcement de la loi contre la concurrence déloyale (Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb, UWG), dans le cadre de la loi sur la concurrence déloyale.

L’idée est séduisante : en Allemagne, le démarchage téléphonique est interdit par défaut, et seuls les utilisateurs qui le demandent peuvent être contactés par les entreprises. C’est le renforcement de la loi contre la concurrence déloyale (Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb, UWG) au début des années 2000 qui a permis cette avancée.

L’article 7 considère le démarchage téléphonique comme un « harcèlement inacceptable ». Les entreprises doivent donc obtenir le consentement explicite et préalable des consommateurs avant de les contacter par téléphone. Une pratique appelée opt-in, contrairement à celle pratiquée en France, l’opt-out, qui considère qu’il appartient au consommateur de faire la démarche de s’opposer à ce que ses données soient utilisées à des fins commerciales.

Là aussi, les sanctions en cas de non-respect de la loi ont été renforcées au fil des années. Elles sont aujourd’hui beaucoup plus dissuasives qu’en France. L’Agence fédérale des réseaux (Bundesnetzagentur, l’autorité de régulation numérique équivalente à la CNIL) peut ainsi infliger des amendes allant jusqu’à 300 000 euros par infraction (contre 75 000 euros maximum en France) à toute entreprise qui sollicite illégalement des consommateurs.

Moins de clients mais plus intéressés

Cette législation et ses renforcements successifs ont considérablement réduit les appels non sollicités et contraint les entreprises à adopter des pratiques commerciales plus respectueuses de la vie privée. Les centres d’appels n’ont cependant pas disparu : 2 % des Allemands, soit deux millions de personnes, continuent d’accepter les appels non sollicités et représentent un public beaucoup plus réceptif aux annonceurs.

Le système n’est certes pas infaillible, certains démarcheurs continuant à opérer en dehors du cadre légal ou à l’étranger, mais de nombreuses amendes ont été infligées ces dernières années. Les autorités peuvent désormais se concentrer sur les signalements de démarches véritablement abusives.