Communication non violente en entreprise : à quoi ça sert ?

P.maux de tête par mail avec un collègue, non-dits avec la hiérarchie, réunions qui tournent à l’affrontement, incompréhensions avec les clients… Au quotidien, la vie en entreprise est rarement un long fleuve tranquille. Afin de gérer les conflits inévitables et d’établir des relations de confiance, une meilleure communication est essentielle. Certainement. Mais vous l’avez sans doute vécu : ce n’est pas forcément parce qu’on se parle qu’on se comprend !

Et si vous testiez la communication non violente (CNV) ? Ce processus, formalisé par le psychologue américain Marshall Rosenberg dans les années 1960, vous aide à vous exprimer clairement, tout en écoutant les messages envoyés par votre interlocuteur.

Dans le monde du travail, cette méthode suscite un intérêt croissant. Comment ça marche? Quels peuvent être ses bienfaits ? Comment le mettre en pratique ? Éléments de réponse avec Françoise Keller, formatrice certifiée CNV, coach et conférencière, auteure de Pratiquer la CNV au travail (Dunod).

Indiquer : Dans quelle mesure la communication non violente peut-elle être utile en entreprise ?

Françoise Keller : Pour plusieurs raisons. Déjà parce que structurellement, dans les organisations, on est forcément, à un moment donné, en désaccord. Et la CNV nous apprend à identifier les tensions, à les accueillir, à les considérer comme nécessaires et utiles, mais surtout à les transformer en quelque chose de constructif.

Le monde du travail est également un environnement multiculturel, que ce soit en termes de métiers, de générations mais aussi d’éducation. Et la CNV, qui permet de distinguer l’observation des interprétations et préjugés, contribue à promouvoir un dialogue prenant en compte les différences. En matière de prévention des risques psychosociaux, la communication non violente joue également un rôle important : si on n’écoute pas les gens, on le paie par un désengagement, voire un burn-out. Enfin, dans notre société en pleine mutation, où les entreprises ont des changements importants à opérer en matière d’inclusion, de développement durable, de justice et de prévention des violences basées sur le genre, je trouve que la CNV nous donne les ressources pour accueillir les émotions que ces changements nous suscitent. vivants et de trouver un espace de coopération.

Comment fonctionne la CNV ?

Il s’appuie sur nos compétences comportementales pour développer des relations constructives et respectueuses des besoins de chacun. Je crois qu’aujourd’hui, dans les entreprises, les talents sont là. Les gens entrent sur le marché du travail avec des compétences techniques incroyables. L’enjeu est de faire en sorte que les gens osent s’exprimer, changer d’avis si une nouvelle idée émerge, modifier leur stratégie si le projet tourne mal, etc. Pour moi, la base de tout cela, ce sont les compétences relationnelles, et la CNV permet de développer trois types d’entre eux.

Premièrement, les compétences d’expression : en favorisant l’authenticité, la CNV permet de s’exprimer plus clairement et d’augmenter les chances d’être entendu. Deuxièmement, l’empathie : comment puis-je écouter l’autre jusqu’au bout, même s’il n’est pas d’accord avec moi ? Comment trouver un espace d’échange avec lui ? Etc. Et le troisième domaine est celui de l’auto-empathie, c’est-à-dire la capacité à prendre soin de soi et à déployer ses propres ressources intérieures.

La CNV implique un changement de posture et de courage.

L’une des clés de la CNV est l’observation. Pourquoi c’est important?

Parce qu’il nous invite à revenir à la réalité, plutôt qu’à l’histoire que nous nous racontons. Il m’arrive parfois de proposer un exercice lors de ma formation. Dans un groupe, je dis à quelqu’un : « Tu vas travailler avec un tel, c’est une personne formidable. » Et à une autre je dis : « Tu vas rencontrer une telle, elle est terrible. » Et c’est fou à quel point ce petit message change notre rapport aux autres, ne serait-ce qu’en disant bonjour ! Quand on met des étiquettes sur les gens, cela nous joue bien des tours.

Même chose avec les représentations qu’on peut avoir de ce qu’est un vendeur, un délégué syndical, un manager, etc. Lors de la formation, je dis aux participants : « Vous pourriez donner de l’empathie à votre manager, écoutez-le. » Ils me regardent avec de grands yeux : pour eux, il faut nécessairement créer une distance avec le manager, alors que, souvent, ce dernier souhaite pouvoir communiquer librement avec ses collègues… La CNV aide à déconstruire ce type de schéma , ce qui constitue un obstacle à une relation constructive.

La CNV nous fait également gagner du temps et de l’énergie, dites-vous…

Oui, c’est ce qui, à titre personnel, m’a poussé à agir sur ce sujet. En entreprise, combien de temps passe-t-on à se plaindre de tel ou tel collègue qui est en retard, qui a trop parlé en réunion, qui n’est pas fiable ? Nous pensons que ce que nous avons mal vécu est forcément la faute de l’autre. La principale contribution de la communication non violente est de nous faire comprendre que nos sentiments sont provoqués par nos besoins et de nous apprendre à porter notre attention sur ce que nous pouvons faire.

Alors, au lieu de s’attarder sur le fait que Bob parlait trop en réunion, la question est plutôt de savoir pourquoi nous n’en sommes pas satisfaits et de chercher des solutions. Cela peut impliquer d’aller voir Bob pour lui demander pourquoi, à chaque fois, il se met à parler d’un sujet hors sujet. A-t-il besoin de reconnaissance ? A-t-il besoin d’être rassuré ? De notre côté, nous pouvons proposer d’autres formats de réunion (en petits groupes par exemple) pour ne plus avoir l’impression de perdre du temps.

Si nous écoutons les besoins de chacun – je parle de besoins profonds, comme la confiance, l’autonomie, la coopération, l’estime de soi, le sens – nous trouverons d’autres façons de travailler ensemble. Il est vrai que ce ne sont pas des choses dont on parle facilement dans le monde du travail. La CNV nécessite un changement de posture et de courage, car la formation à ce processus est un processus exigeant. De plus, comme pour un instrument de musique, il faut s’entraîner longtemps avant de pouvoir en jouer couramment.

Comment la CNV peut-elle être un outil intéressant pour lutter contre le désengagement ?

La communication non violente est un levier d’évolution professionnelle et, à terme, de réussite collective de l’entreprise. Je vais vous donner un exemple : dans une grande organisation, certains salariés très impliqués dans les questions de développement durable dans leur village ont été assez choqués par certaines pratiques de leur entreprise. Ils ont envoyé des mails en ce sens à la direction qui, dépassée, ne les a pas traités.

Cela a généré beaucoup de tensions en interne. Avec la formation CNV, la direction a pris conscience de l’importance de ce sujet pour les salariés ; de leur côté, ils ont pu sympathiser avec le réalisateur et comprendre qu’il a bien d’autres enjeux stratégiques à gérer. Les deux parties ont alors cherché une nouvelle façon de faire : les salariés ont préparé un projet qu’ils ont présenté à la direction et les choses ont pu avancer. Les bénéfices ont été multiples, tant pour les individus que pour l’engagement sociétal de l’entreprise.

Exprimer sa gratitude à ses collègues n’est jamais inutile.

Je sais qu’il est difficile d’imaginer ce que la CNV peut faire avant d’en avoir fait l’expérience. C’est d’autant plus vrai dans les organisations où, apparemment, tout va bien : pas de conflit majeur, les gens font leur travail ; de temps en temps, ils démissionnent, mais on leur trouve des remplaçants.

Parfois on perd une relation client et on se dit que c’est pas de chance. Et si justement, ce n’était pas qu’une question de malchance ? Peut-être que la relation de confiance s’est détériorée et qu’on n’y a pas prêté attention, peut-être que des choses ont été dites mais pas assez entendues… Écouter l’inconfort n’est pas confortable ; mais ne pas les écouter coûte bien plus cher.

En tant que manager, comment pouvez-vous concrètement mettre en œuvre la CNV dans votre service ?

J’aime beaucoup l’idée de démarrer une réunion en demandant aux participants, en un mot : « Quelle est votre intention pour cette réunion ? » Entendre les réponses (« J’aimerais que ce soit constructif », « J’aimerais qu’il y ait de la sérénité », etc.) donne déjà une orientation. Même chose à la fin de la réunion, on peut faire un tour de table et dire : « Comment te sens-tu maintenant ? Si vous ressentez une sensation désagréable, je vous invite à exprimer ce qui ne vous satisfait pas et ce que vous souhaiteriez pour la prochaine fois. »

Je me souviens d’une directrice de garderie qui faisait face à beaucoup de tensions au quotidien, entre personnel absent, retards des parents, oublis divers, etc. Elle a eu l’idée, lors de la réunion hebdomadaire du service, de demander à chacun de signaler une chose qui avait ça s’est bien passé depuis la dernière réunion d’équipe. Bien entendu, lors de la première réunion, personne n’avait rien à dire. Mais, en prévision de la prochaine réunion, chacun a été attentif, au cours de la semaine, aux événements positifs (« Madame. »). Et ce petit rituel, inspiré de la CNV, a complètement changé l’ambiance de l’équipe.

Je pense aussi qu’exprimer sa gratitude à ses collègues – même s’ils sont payés pour accomplir leurs tâches ! – n’est jamais inutile. Cela nous permet de cultiver des relations de confiance et d’avoir les ressources pour se parler lorsqu’un grain de sable se présente.