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Contrat de garantie SAV : à quoi ça sert ?


En France, les consommateurs sont protégés par la présence obligatoire dans le contrat de vente d’un garantie légale contre les vices cachés qui couvre tous les frais occasionnés par les défauts cachés au consommateur lors de la vente d’un bien, et une garantie légale de conformité des biens. Cette deuxième garantie permet au consommateur de demander au vendeur de réparer ou d’échanger le bien non conforme à l’usage habituellement attendu, ou éventuellement de le rembourser, pendant deux ans après l’achat. En dehors de ces garanties obligatoires, le vendeur a la faculté de proposer des garanties facultatives. C’est notamment le cas de la garantie SAV qui est une garantie commerciale.

Le contrat de garantie SAV, une garantie commerciale payante

Aussi appelée garantie contractuelle, la garantie commerciale comporte des garanties complémentaires par rapport aux garanties légales. Ces garanties complémentaires se traduisent par la mise en place de prestations visant à remplacer, réparer ou rembourser le bien dans certains cas de dysfonctionnement. Les garanties commerciales peuvent être payantes ou gratuites. Lorsqu’elles sont payantes, les prestations fournies doivent être inscrites par le vendeur dans un contrat dit contrat de garantie SAV. Le prix du contrat peut être inclus dans le prix du produit acheté ou payé séparément.

Le contrat de garantie SAV (souvent abrégé SAV) doit impérativement indiquer les domaines couverts par la garantie et la manière dont celle-ci sera mise en œuvre. Le contrat doit ainsi présenter noir sur blanc quelles raisons conduisent au déclenchement de la garantie SAV, et dans quelle mesure réparation, remplacement ou remboursement de l’article défectueux sont prévus. Par exemple, un appareil qui tombe en panne peut donner droit à une réparation à domicile, à une réparation en magasin ou à une simple assistance téléphonique. De plus, la durée, l’étendue territoriale et le prix du contrat de garantie SAV doivent être notifiés, entre autres dispositions réglementaires.

Comment faire fonctionner votre garantie SAV ?

Lorsqu’un problème survient sur un produit acheté ou sur le service entourant le produit (exemples : sa livraison, son installation, etc.), le consommateur doit vérifier si le problème rencontré est prévu dans les garanties du service après-vente. Si tel est le cas, il peut contacter le service après-vente de la société vendeuse et demander la mise en œuvre des moyens prévus pour réparer, remplacer ou rembourser son appareil. Le recours à un expert extérieur au vendeur, par exemple pour détecter l’origine d’une panne, est parfois prévu dans le contrat.

Lorsqu’un cas de défectuosité est couvert par le contrat, aucun frais supplémentaire au prix déjà payé lors de l’abonnement n’est demandé au client. Dans le cas contraire, le service après-vente pourra toujours prendre en charge l’appareil défectueux, mais son propriétaire devra être informé par écrit de l’origine de la panne, de la nature de l’intervention, des réparations envisagées et du prix de celles-ci. Il appartient alors au propriétaire de l’appareil d’accepter ou non le devis.

Quels sont les recours possibles lorsqu’un contrat de garantie après-vente n’est pas respecté ?

De manière générale, un vendeur qui ne respecte pas les dispositions figurant dans une garantie commerciale, et donc dans un contrat de garantie de service après-vente, est passible d’une amende administrative. Celle-ci peut aller jusqu’à 3 000 euros pour une personne physique et jusqu’à 15 000 euros pour une personne morale. De plus, un service après-vente mal exécuté donne droit à une indemnisation. Cela peut être le cas lorsque le diagnostic du SAV a été erroné, lorsque l’appareil a été mal réparé, ou lorsque la vérification de l’appareil avant retour n’a pas été effectuée correctement (exemple : un nouveau défaut d’origine différent se produit juste après avoir récupéré l’appareil). Il faut aussi savoir que si l’appareil a été endommagé par les réparations du service après-vente, le particulier a le choix entre demander une compensation financière à la suite du dommage subi ou une réparation gratuite.

Lorsqu’un contrat de garantie après-vente n’est pas respecté par le vendeur, il convient de lui adresser une lettre recommandée demandant une compensation financière ou matérielle suite au non-respect du contrat. En cas de non-réponse, recours à un association de consommateurs est recommandée avant d’engager toute procédure judiciaire (mise en demeure, saisine du tribunal de grande instance). Un service de signalement en ligne de la prévention de la fraude est également fourni par le gouvernement.

(Par la rédaction de l’agence hREF)


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