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Crise des passeports |  Un système encombré de demandes qui remontent à mars

Le processus de renouvellement de passeport reste lourd pour les voyageurs

Posté à 5h00

Crise des passeports |  Un système encombré de demandes qui remontent à mars

Émilie Bilodeau
La presse

Crise des passeports |  Un système encombré de demandes qui remontent à mars

Mylène Crète
La presse

Les gens qui ont fait une demande de passeport en mars dernier engorgent le système malgré eux. Ils appellent par centaines sur la ligne 1 800, font des demandes de transfert de dossier, prennent rendez-vous en ligne, même s’ils ont rempli leur formulaire il y a plusieurs mois.

«Le ministre dit que nous devons nous assurer que nous avons un passeport valide lors de la réservation de voyage, mais en mars dernier, le site Web du gouvernement a déclaré que les passeports étaient délivrés dans les 20 jours ouvrables. Je me suis fié à ces informations », déplore Christine Tina Paliotti.

« S’ils envisageaient un flot de demandes, pourquoi n’ont-ils pas modifié les délais ? demande la femme qui avait pris rendez-vous le 17 mars dans un bureau de Service Canada pour le voyage de sa fille en Thaïlande le 23 juin. Son reçu lui indiquait que le passeport serait délivré vers le 3 mai.

Sans nouvelles du document de voyage vers la mi-mai, Mmoi Paliotti a multiplié les démarches pour sauver les vacances de sa fille. Comme beaucoup d’autres personnes dans sa situation, elle a passé des heures à composer le numéro de la ligne d’assistance de Passeport Canada, elle a fait une demande de transfert de son dossier de Gatineau à Laval, elle a contacté son député, elle a fait la queue devant un bureau.

« Le jour de son départ, vers 17 heures, elle a reçu un appel lui demandant quand elle partait. Mais son départ était dans la matinée et c’était écrit sur le formulaire ! C’était trop tard ! », confie la mère de famille, émerveillée. Sa fille a payé 5 000 $ pour le voyage qu’elle n’a pas fait.

« La façon dont ils fonctionnent n’est pas logique du tout ! Il y a des gens qui attendent depuis des mois et d’autres qui se présentent à un bureau à la dernière minute et parviennent à obtenir leur passeport à temps », dit-elle.

Il n’y a rien de logique là-dedans. C’est très injuste.

Christine Tina Paliotti

Des centaines d’appels

Hélène T. a également demandé le renouvellement de son passeport le 1euh April, pour ses deux adolescents pour un voyage en famille au Mexique le 4 juillet. La semaine dernière, elle a appelé Service Canada pour connaître l’état de ses demandes faites 12 semaines plus tôt.

« À chaque fois, pour avoir la ligne, j’ai dû appeler une centaine de fois. Dans tous les cas, il m’a fallu une heure pour joindre la ligne puis 45 à 50 minutes pour arriver à parler à quelqu’un », explique celle qui préfère rester anonyme pour ne pas nuire à ses efforts pour obtenir les passeports de ses enfants. .

Au téléphone, une employée lui propose de transférer sa demande de Gatineau au Complexe Guy-Favreau, où elle pourra récupérer les passeports lorsqu’ils seront prêts. Depuis, elle est sans nouvelles des documents de voyage.

« Les choses doivent être améliorées. Ce n’est pas un système efficace. Il n’est pas normal que la personne au bout du fil ne puisse pas me dire où en est ma demande de transfert. Ce transfert a-t-il été accepté ou non ? demande Hélène T.

Emploi et Développement social Canada ainsi qu’Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada n’ont pas été en mesure de nous dire lundi combien de demandes de passeport déposées en mars sont toujours en attente de traitement… ni quand ces demandes seront traitées. .

Rappelons que seules les personnes qui avaient un « motif justifiant un voyage urgent » ont pu renouveler leur passeport pour au moins 15 mois pendant la pandémie. Ottawa a limité la délivrance de documents de voyage « pour soutenir les efforts de confinement et protéger le personnel ».

Crise des passeports |  Un système encombré de demandes qui remontent à mars

PHOTO PATRICK SANFAÇON, LA PRESSE

En milieu de journée lundi, le site gouvernemental indiquait que l’attente au Complexe Guy-Favreau était de quatre heures et demie.

Les réunions en ligne sont rares

Faire la queue tout de suite pour essayer d’obtenir un rendez-vous ? Attendre 48 heures avant le voyage d’août pour obtenir un passeport d’urgence ? Geneviève Grégoire jongle avec ces questions depuis quelques jours. Elle a tenté en vain d’obtenir un créneau horaire via le site Web du gouvernement fédéral pour demander un passeport pour son fils.

Elle espérait obtenir un créneau horaire à la mi-juillet. « On aurait encore du temps, mais il n’y en a pas, des créneaux de rendez-vous, note-t-elle. Je ne vois donc pas quand la file d’attente et le camping vont se terminer s’ils ne font que donner des passeports pour voyager dans les 12 ou 24 prochaines heures. »

La famille doit décoller de l’aéroport le 12 août puis embarquer sur un bateau de croisière. Geneviève Grégoire s’est rendu compte jeudi que le passeport de son fils devait expirer le 31 juillet. « On est complètement passé à côté », avoue-t-elle.

Elle se demande maintenant quelle est la meilleure ligne de conduite. Le voyage qui a coûté des milliers de dollars n’est pas remboursable. Le site du gouvernement indique qu’il y a une attente de deux semaines plus le délai postal pour les personnes dont le voyage est prévu entre 3 et 45 jours et qui déposent une demande à l’un des bureaux de traitement des passeports.

Je vais en ligne et le site nous donne sept possibilités [de bureau des passeports] quand on fait le plus grand rayon possible qui est de 250 kilomètres. J’y vais tous les jours, mais j’ai peu d’espoir…

Geneviève Grégoire

« Notre autre plan de match était d’aller au Nouveau-Brunswick, mais il faut quand même s’organiser », ajoute-t-elle.

L’arriéré est tel que le gouvernement donne la priorité depuis la semaine dernière aux voyageurs qui ont besoin d’un passeport dans les 48 heures. Les personnes dont le voyage international est dans trois jours ou plus peuvent toujours recevoir un rendez-vous plus tard… à condition de faire la queue.

En milieu de journée lundi, le site gouvernemental indiquait que l’attente au Complexe Guy-Favreau était de quatre heures et demie.

Au cabinet de la ministre de la Famille, des Enfants et du Développement social, Karina Gould, il est reconnu que les rendez-vous en ligne sont rares et qu’il est plus avantageux de se déplacer. Les employés font le tri, selon l’urgence de chaque cas, et distribuent des bons de rendez-vous. Le ministre, qui a fait une annonce sur les garderies lundi à Winnipeg, au Manitoba, n’a pas abordé la question des passeports.

Surveiller les officiels

Le premier ministre Justin Trudeau a annoncé au cours du week-end un nouveau « groupe de travail pour améliorer les services gouvernementaux ». Il est composé de 13 ministres, soit un tiers de son cabinet. La première réunion a eu lieu lundi en fin d’après-midi.

Le bureau du premier ministre a déclaré que les travaux du groupe se concentreront sur les délais de traitement des demandes de services tels que les passeports, les demandes d’immigration et les temps d’attente dans les aéroports. Une source au cabinet de la ministre Gould a dit qu’il s’agit d’une sorte de comité de surveillance pour faire comprendre aux fonctionnaires qu’ils doivent s’attaquer à ces problèmes.

Le Parti conservateur s’est moqué de cette initiative. « Plus de bureaucratie, plus de réunions et plus de ministres libéraux incompétents, ce n’est pas ce dont nous avons besoin pour résoudre cette crise », a dénoncé son chef adjoint, Luc Berthold, dans un communiqué.

Plutôt que de se concentrer sur la résolution de la crise, les fonctionnaires qui travaillent dur devront désormais se concentrer sur l’aide à un groupe de travail composé de ministres libéraux pour étudier le problème.

Luc Berthold, chef adjoint du Parti conservateur

« Les Canadiens ont besoin de travailleurs de première ligne pour traiter les demandes et réduire l’arriéré, pas d’un projet de recherche d’été pour un ministre libéral », conclut-il.

Le groupe de travail est présidé par la ministre des Femmes et de l’Égalité des peuples et de la Jeunesse, Marci Ien, et le ministre des Relations Couronne-Autochtones, Marc Miller. Le ministre Gould en fait partie, tout comme le ministre de l’Immigration Sean Fraser et le ministre des Transports Omar Alghabra.


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