Les contribuables ont attendu un an une réponse du HMRC

Les contribuables et les comptables attendent jusqu’à un an que HM Revenue and Customs réponde aux questions postales au milieu des retards chroniques de l’administration fiscale.

Les tentatives de contacter le fisc par écrit et de contourner les longs délais d’attente sur ses lignes téléphoniques, ou parce qu’un conseiller ne peut pas répondre à une question technique par téléphone, sont restées sans réponse pendant des mois, a averti l’Institut des comptables agréés d’Angleterre et du Pays de Galles.

L’organisme a déclaré que certains de ses membres avaient attendu entre six mois et un an une réponse aux questions postales, tandis que d’autres s’étaient vu promettre des rappels qui ne se sont jamais concrétisés.

Il a également averti que certains appelants avaient attendu plus d’une heure pour parler avec HMRC avant d’être coupés – faisant écho aux préoccupations soulevées par les députés plus tôt ce mois-ci, qui ont donné trois mois à l’administration fiscale pour améliorer son service client « inacceptable ».

Frank Haskew, de l’ICAEW, a déclaré : « À l’approche de la date limite d’auto-évaluation, nous exhortons le HMRC à prendre des mesures immédiates à court terme pour résoudre son problème de service client et alléger la pression sur les contribuables qui cherchent à se conformer à leurs obligations fiscales.

Il a déclaré que les retards au HMRC étaient «de longue date» et antérieurs à la pandémie. Le bureau des impôts a réduit son personnel de service à la clientèle de 25 500 à 19 500 au cours des cinq dernières années.

M. Haskew a ajouté: «Le niveau actuel et de longue date du service client est inacceptable mais sans surprise, compte tenu de la réduction des effectifs au HMRC.

« Nos membres nous disent qu’ils attendent jusqu’à un an pour recevoir des réponses écrites aux questions techniques, ce qui n’est tout simplement pas suffisant. »

Des millions de personnes contactent HMRC par écrit chaque année. L’administration fiscale a reçu près de 13 millions d’envois postaux entre avril et novembre de l’année dernière, selon les derniers chiffres officiels.

Un contribuable peut avoir besoin de communiquer par courrier s’il soumet une demande de remboursement d’impôt ou lorsqu’il traite de domaines où la déclaration en ligne est limitée, comme les droits de succession. Le HMRC peut également demander aux contribuables de fournir des informations supplémentaires par écrit en cas de remboursement.

Attendre des mois une réponse du fisc risque de retarder les remboursements, d’inexactitudes des codes fiscaux et de stress supplémentaire pour les contribuables et leurs comptables.

Plus tôt ce mois-ci, le puissant comité des comptes publics des députés a averti qu’il n’était pas convaincu que les plans de numérisation du système fiscal suffiraient à améliorer le service du HMRC.

Il a recommandé au fisc d’expliquer comment les contribuables « qui ne sont pas en mesure de s’engager numériquement ou qui ont une préférence pour le contact postal ou téléphonique » seraient pris en charge par son personnel.

HMRC teste actuellement la réponse à des centaines de milliers de questions de routine des contribuables par SMS.

Ceux qui appellent depuis un mobile avec des requêtes simples, telles que celles relatives aux numéros de référence uniques ou à la réinitialisation des mots de passe, seront redirigés vers le site Web de l’administration fiscale plutôt que de parler avec un humain.

Un porte-parole de HMRC a déclaré: «Tous les clients d’auto-évaluation qui ont besoin de parler à un conseiller pour les aider à produire leur déclaration à temps pourront le faire et notre satisfaction client est constamment d’environ 80%.

« Nous encourageons les clients d’auto-évaluation à utiliser nos services numériques améliorés qui offrent un moyen rapide et facile de régler davantage de leurs affaires fiscales en ligne via leur compte client en ligne ou l’application HMRC. »