les « KPI », à consommer avec mesure

« Signaler, c’est récompenser », pourrait dire de manière très caricaturale un spécialiste du marketing digital un peu agaçant. Comprenez : si les salariés nous fournissent des chiffres corrects et conformes aux objectifs, ils seront récompensés sur leur fiche de paie.

C’est le drame de la banque américaine Wells Fargo, lorsqu’elle définissait au début des années 2010 des objectifs irréalistes d’ouvertures de comptes et de ventes de produits (une vingtaine par jour !) pour ses commerciaux.

Résultat ? Des millions de comptes ont été ouverts frauduleusement par des salariés jusqu’en 2016, sans le consentement des clients. Intelligent. Sauf que cette course à l’échalote a fini par être remarquée. L’entreprise a préféré licencier 5 300 « fraudeurs », et perdre quelques milliards de dollars, plutôt que de remettre en question la méthode : la faute en était sans doute à de mauvais KPI (prononcez képi-aïe).

Des robots performants

KPI – indicateurs de performance clés, ou indicateurs clés de performance – sont un serpent de mer de la gestion. A la base, un indicateur se veut très concret : c’est un chiffre clé qui permet d’évaluer la performance d’une entreprise, au regard de ses objectifs. Par exemple, le coût par unité produite dans une usine ou le taux de clics sur un e-mail. On le retrouve sur des tableaux de bord prospectifs, il y a des niveaux à atteindre, et en fonction des performances, il doit orienter les décisions en conséquence.

Malheureusement, les KPI se sont multipliés au fil du temps, et concernent à peu près tout ce qui touche à la productivité. Des performances techniques ? Nous mesurerons le nombre de dossiers traités chaque jour par un employé. Performance sociale ? Taux de satisfaction client. Performances internes ? Le taux de collègues qui vous trouvent sympathiques et attentionnés. Performance physique? Le temps que vous pouvez passer à votre bureau sans aller aux toilettes ni faire de pause. La performance mentale? La proportion de salariés qui s’estiment « en détresse psychologique » devant leur manager… Celui-là même qui leur a communiqué toutes ces mesures à garder en tête.

Par la force, le liste de choses à faire (to-do list, dans le jargon) s’allonge, et les travailleurs ne peuvent plus faire face à tous ces KPI, à moins de se mettre à l’épreuve et de se transformer en robots performants. Au risque de perdre le contrôle lorsque les objectifs sont inaccessibles.

Parfois, ils sont même incompatibles : c’est le cas des métiers ouverts au public, qui doivent à la fois satisfaire une clientèle exigeante, avec des demandes individualisées, et remplir des quotas fixés par l’organisation. Pour reprendre l’expression des ergonomes Corinne Gaudart et Serge Volkoff dans leurs travaux Travaillez vite. Pour une écologie des temps de travail (Les Petits Matins, 2022), ils doivent « se dépêcher en prenant leur temps ».

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