les opérateurs mettent tout en œuvre pour informer les passagers avant les JO

Soudain, le métro s’arrête dans un tunnel et les lumières s’éteignent. Les voyageurs soupirent, habitués à ces incidents qui ponctuent régulièrement leurs voyages. Les minutes défilent, aucune information ne leur est transmise. Et puis, au bout d’un moment, les lampes se rallument, la machine s’en va, toujours sans explication. Ces situations, bien connues des usagers des réseaux ferroviaires franciliens, sont dans le collimateur des opérateurs de transport, qui souhaitent améliorer les échanges avec leurs voyageurs confrontés à des problèmes d’exploitation, à l’approche des Jeux olympiques de Paris.

Lorsqu’un problème survient sur son réseau, la RATP parle d’abord d’un “incident d’exploitation”, « le terme générique utilisé dans les informations de voyage ». Mais cela peut en réalité recouvrir une vingtaine de situations différentes., du freinage d’urgence aux colis suspects. Sur le réseau, « les difficultés rencontrées sont multifactorielles »avec « de nombreux types d’incidents » tels que l’inconfort des passagers, les incidents techniques, les actes de malveillance ou les objets abandonnés, qui ont été multipliés par quatre ces dernières années. Cependant, qu’il s’agisse d’un « incident opérationnel » sur la ligne 1, d’un “panne de commutation” à Goussainville ou dans un « échec de la signalisation » Gare du Nord, les répercussions peuvent être particulièrement handicapantes pour les usagers.

Difficile pour le voyageur, dans ces circonstances, de comprendre la situation et de réagir en conséquence. “Quand on nous dit “accident d’exploitation”, les gens s’énervent et se plaignent car ils ont le sentiment de se faire rouler”, constate Arnaud Bertrand, président de l’association Plus de trains. Une situation vécue le 18 mars dernier, lorsque le RER C a été arrêté en raison d’une panne d’aiguillage à la gare d’Austerlitz. « C’est le manque d’informations voyageurs à jour et en temps réel qui a poussé les usagers bloqués dans le train à sortir des voies pour rejoindre la gare Bibliothèque-François Mitterrand »reconnaît aujourd’hui Île-de-France Mobilités (IDFM).

Vocabulaire à améliorer

Consciente de ce manque de transparence, la RATP est « réaliser des travaux visant à clarifier le vocabulaire utilisé en cas de perturbation ». De plus, la société mène “Depuis de nombreuses années” actions en ce sens, notamment en formant ses chauffeurs à la prise de parole lors d’incidents. Un point central pour les associations d’utilisateurs. En cas de problème sur un TGV par exemple, « le conducteur est chargé de résoudre l’incident et le contrôleur de communiquer, alors que dans un RER ou un métro, le conducteur est le seul à devoir gérer les deux », rappelle Arnaud Bertrand. Et d’ajouter : « C’est un vrai travail. Tous les conducteurs ne sont pas forcément à l’aise pour s’exprimer oralement.

« Il ne faut pas hésiter à concrétiser un aléa (…). La population, très habituée aux transports en commun, comprend vite qu’une rupture de caténaire ou un accident grave de passager est très grave, et qu’il faudra sans doute changer d’itinéraire., estime le représentant de l’association. Il plaide encore pour la mise en place d’un lexique plus clair : « On pourrait imaginer un système de gradation par couleurs, du vert au rouge, ou par chiffres. Un peu comme les risques d’avalanche ou les couleurs des drapeaux pour se baigner”.

L’autorité organisatrice des transports publics franciliens, IDFM, rappelle que l’information des voyageurs doit être « traités à tous les niveaux : à quai, à bord, sur les écrans mais aussi sur les applications et même les réseaux sociaux » et qu’elle est « encadrés dans les contrats avec les opérateurs ». En cas de perturbation, ils doivent diffuser « une annonce sonore dans les 3 minutes dans le premier véhicule impacté », « à moins de 5 minutes de la gare » Et « dans les 12 minutes dans les zones périphériques », détaille l’organisation. Elle recommande d’utiliser « des raisons concises et significatives pour les voyageurs »comme « échec de la signalisation » au lieu de« incident matériel », « inconfort du voyageur » plutôt que« incident de voyageur » ou “manifestation sociale” Pour « événement externe ».

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De la « des évolutions considérables » avenir

Même travail du côté de la SNCF, qui dit s’améliorer « ces démarches au profit des voyageurs ». L’opérateur précise que les écrans des 426 stations d’Île-de-France « ont connu des évolutions considérables » et je peux maintenant « afficher la position des prochains trains en temps réel, le temps d’attente restant ou encore l’affluence à bord ». Une application, « InfoWorksIDF », est exclusivement dédié aux travaux ferroviaires de la région, afin d’informer les usagers des perturbations à venir. Par ailleurs, SNCF Voyageurs souhaite « poursuivre les actions d’amélioration » via la diffusion de messages économiques en direct, à bord et en gare, mais également via des écrans d’accès en gare en cas de travaux.

Jeux Olympiques oblige, IDFM généralisera également l’information voyageur trilingue français-anglais-espagnol, afin de “guider” au meilleur des visiteurs. En même temps, l’autorité compte « harmoniser tous les systèmes d’information voyageurs » entre les bus, métros, tramways et RER, pour informer tous les usagers du réseau d’un problème de fonctionnement. D’abord dans le réseau souterrain, avec la pose d’écrans “panam” – Pour « panneaux publicitaires du métro » – ainsi que sur les écrans intégrés aux portes moustiquaires des lignes automatisées, et d’ici quelques années, sur les abribus de la région. IDFM vient de débloquer 73 millions d’euros pour le renouvellement sur 8 ans de toutes les bornes d’information voyageurs des bus.

Des avancées très attendues par les associations d’usagers. « Tout cela permet de montrer aux voyageurs que l’incident n’est pas forcément la faute de l’opérateur et de leur expliquer la marche à suivre pour le résoudre », constate Arnaud Bertrand. Pour l’utilisateur, “avoir l’information” permet « pouvoir choisir entre plusieurs alternatives » : rester et atteindre la fin de l’incident ou changer d’itinéraire. “Lorsque vous fournissez des informations précises, la plupart des utilisateurs peuvent les découvrir par eux-mêmes.”estime le président de Plus de Trains.