Les personnes âgées ont plus que jamais besoin d’un soutien financier – mais les fermetures de banques les ont laissées à la dérive

« Je fais probablement tout mal », dit-elle, « parce que je retire une grosse somme qui me durera un bon moment. » Cependant, bien qu’il utilise un fauteuil roulant depuis qu’il a subi un accident vasculaire cérébral l’année dernière, Pat n’a pas l’intention de passer aux services bancaires en ligne. « Mon principal souci est la fraude. Vous l’entendez tout le temps. Ils peuvent accéder à votre compte et une fois qu’ils ont fait cela, vous êtes pris au dépourvu », dit-elle.

Banque en face à face

Les préoccupations de Pat sont courantes, près d’un tiers des personnes âgées craignant d’être victime d’une fraude, selon les recherches d’Age UK. Les banques insistent sur le fait que les habitudes des clients ont changé, rendant les services en personne pratiquement superflus. Il y a quelques jours à peine, Lloyds Banking Group a annoncé la fermeture de 18 autres succursales à Halifax et de 22 succursales Lloyds.

Cependant, les recherches du cabinet d’expertise comptable KPMG suggèrent que la crise du coût de la vie a poussé davantage de clients à discuter de leurs soucis d’argent en face à face avec un membre du personnel.

Age UK demande des améliorations au nouveau projet de loi sur les services et les marchés financiers afin de protéger les clients plus âgés, dont beaucoup comptent sur les services bancaires en face à face. Bien que le projet de loi comprenne des garanties spécifiques pour le dépôt et le retrait d’espèces, l’organisme de bienfaisance veut s’assurer que d’autres activités bancaires telles que le démarrage des procédures de deuil, l’organisation de l’accès des tiers et l’ouverture d’un nouveau compte – tous les services disponibles en succursale – ont le potentiel d’être protégés dans le futur.

Entre-temps, l’organisme de bienfaisance propose également une formation pour aider les personnes âgées à améliorer leurs compétences numériques et à accéder aux services bancaires en ligne en toute confiance. Caroline Abrahams, directrice caritative chez Age UK, déclare : « Chaque semaine, nous entendons parler d’une nouvelle série de fermetures de succursales bancaires, ce qui signifie qu’encore plus de personnes âgées qui ne veulent pas ou ne peuvent pas effectuer de transactions bancaires en ligne se retrouvent sans moyen évident de gérer leurs affaires financières.

« Nous savons que les banques ferment des succursales pour économiser de l’argent, mais des millions de personnes âgées ont compté sur les services bancaires en face à face tout au long de leur vie et se tournent vers Age UK pour obtenir de l’aide. »

Impact sur la communauté

Mis à part les services bancaires, les fermetures de succursales peuvent dévaster une communauté – c’est une raison de moins de visiter nos rues commerçantes déjà assiégées – et rendent les personnes âgées plus vulnérables à la solitude.

Susan Jones, une enseignante à la retraite, a fait campagne avec acharnement lorsque sa succursale RBS locale dans la petite ville de Biggar, dans le Lanarkshire, a été désignée pour fermer en 2017. «Nous sommes très ruraux sans gare», dit-elle. « Ma mère, qui vit aussi ici, a 86 ans et est enregistrée partiellement aveugle, donc elle ne peut pas conduire et les bus vers la ville la plus proche de Lanark – à 12 milles – sont peu fréquents. De nombreux retraités vivent ici et tout le monde ne trouve pas facile de passer soudainement à une application mobile.

« Ma mère et bien d’autres ont besoin d’une banque locale », poursuit Susan. « L’alternative proposée était une banque mobile une fois par semaine qui ne resterait que 40 minutes. Il est inacceptable de penser à des personnes âgées faisant la queue à l’extérieur, peut-être par temps glacial – et si elles n’ont pas été vues dans le temps imparti, alors tant pis.

Une campagne acharnée avec une pétition, un stand d’information installé dans la ville et le soutien de l’édile local a abouti à un sursis et l’antenne reste ouverte – pour l’instant.

Respect et sensibilité

Avant que ma propre mère ne déménage dans une maison de retraite, elle a commencé à avoir des problèmes de mémoire. Parfois, elle oubliait son code PIN pour le distributeur automatique de la même succursale RBS fréquentée par la mère de Susan Jones. Paniquée, quand maman s’en souvenait, elle retirait des sommes colossales – littéralement des centaines de livres – qu’elle gardait fourrées dans les poches de sa veste.

Dès que j’ai découvert cela, nous avons visité la succursale ensemble où maman a été conseillée de parler au personnel de guichet chaque fois qu’elle avait besoin de retirer de l’argent. La traitant avec respect et sensibilité, le membre du personnel l’a rassurée et soutenue comme seule une personne réelle peut le faire.

Lorsque j’ai obtenu une procuration, le personnel de la succursale m’a aidé à mettre en place des services bancaires en ligne au nom de maman. Sans leur aide, ses finances auraient été en plein désarroi et impossibles à gérer. La réticence de maman à s’engager avec la technologie était compréhensible. À de nombreuses reprises, elle a été ciblée par des escrocs qui lui ont demandé ses coordonnées bancaires et autres informations personnelles par téléphone. Nous avions même impliqué la police.

L’idée de se faire voler ses économies durement gagnées est très réelle et effrayante, tout comme la crainte qu’une seule erreur puisse avoir de graves conséquences. « Avec les services bancaires en ligne, je crains de commettre une terrible erreur, d’appuyer sur le mauvais bouton et d’effacer mon compte », admet Mme Andrews.

« En l’état actuel des choses, avec la succursale locale disparue, je crains de ne pas pouvoir faire les choses à temps, comme payer mes factures. Je les paie maintenant par carte de crédit, au téléphone, ce qui n’est probablement pas le meilleur moyen. Nous avons tous besoin d’argent pour survivre », ajoute-t-elle, « et pour pouvoir transférer de l’argent. Cela fait partie de la vie. Mais je n’ai pas l’impression que la banque réponde à mes besoins.

Âge Royaume-Uni est l’un des quatre organismes de bienfaisance soutenus par le Telegraph Christmas Charity Appeal de cette année. Les autres sont Macmillan Cancer Support, RBLI et Action for Children. Pour faire un don, rendez-vous sur telegraph.co.uk/2022appeal ou appelez le 0151 284 1927