les restaurants remplacent leurs salariés par des « centres d’appels » situés à l’étranger

On connaissait déjà les centres d’appels installés à l’étranger, comme au Maroc pour la France, ou en Inde pour les Etats-Unis. Désormais à New York, les restaurants ont décidé de faire la même chose lors de la prise de commande.

Pour l’instant, moins d’une dizaine de restaurants sont concernés, dans le New Jersey et à New York. Cette liste comprend le fast-food Sansan Chicken, dans le Queens, où un journaliste de New York Times. Sur place, il a été accueilli à l’entrée par un écran et sur cet écran, il a pu interagir avec une jeune femme connectée via Zoom depuis son domicile aux Philippines !

C’est auprès d’elle qu’il prenait la commande, détaillant le menu s’il le fallait, comme l’aurait fait un employé devant lui, même si, raconte le journaliste, l’entente n’était pas idéale à cause d’un problème. Réseau Internet défaillant pour la jeune femme. Lorsqu’il n’y a pas de clients, elle abandonne le comptoir numérique et s’occupe des commandes par téléphone, ou vérifie les commentaires postés en ligne sur le restaurant. Pour le reste, c’est un établissement traditionnel, la nourriture est préparée en cuisine et distribuée en personne par un autre employé. Selon le Poste de New YorkSelon un tabloïd également intéressé par le concept, les personnels, même éloignés de la ville, s’attendent au pourboire habituel de 15% aux Etats-Unis.

Un caissier payé trois dollars de l’heure aux Philippines

Ce caissier originaire des Philippines n’est pas directement employé par le restaurant. Elle travaille pour un service appelé Happy Cashier, « caissier heureux » en français. Ce service, testé depuis octobre, a été lancé par Chi Zhang, propriétaire d’un restaurant à Brooklyn qui a dû fermer pendant la pandémie. Chi Zhang revient sur certaines difficultés récurrentes rencontrées par les restaurateurs aux États-Unis : le prix des loyers, l’inflation ou encore le manque de main d’œuvre.

Nous sommes dans un secteur aux marges réduites donc chaque variation économique a un impact. Avec Happy Cashier, le caissier aux Philippines est payé environ trois dollars de l’heure alors que le salaire minimum à New York est d’environ 16 dollars de l’heure. La différence est significative et le propriétaire de Sansan Chicken est ravi. Avec l’argent économisé, elle envisage d’ajouter une section café à son établissement. Chi Zhang est optimiste et espère travailler avec une centaine de restaurants rien que dans l’État de New York d’ici la fin de l’année.

Bientôt un avatar animé par l’IA ?

Les clients réagissent différemment, l’un d’eux raconte qu’au début il n’a même pas fait attention à la jeune femme à l’écran. Il pensait que c’était une vidéo enregistrée comme on en trouve dans les taxis new-yorkais. Un autre client a confié à Poste de New York qu’elle n’a pas apprécié l’expérience, car elle s’attend à une interaction humaine minimale lorsqu’elle va au restaurant. Mais au contraire, un internaute trouve l’idée intéressante, sachant que les New-Yorkais, un peu comme les Parisiens, ne sont pas réputés pour leur chaleur et la qualité de leur accueil.

Les experts de la restauration se demandent cependant si le concept ne risque pas de déstabiliser le secteur en introduisant une forme de délocalisation des emplois, comme on l’a vu dans l’automobile par exemple. Et peut-être que d’ici quelques mois, au rythme spectaculaire des progrès de l’intelligence artificielle, le caissier des Philippines, moins cher que celui du Queens, sera à son tour remplacé par un avatar encore moins cher.