La forte augmentation du nombre de plaintes se confirme à la Société de transport de Montréal (STM), notamment dans le métro et le transport adapté. C’est ce que montre le rapport d’activité 2022 de l’organisme publié jeudi. Au total, le nombre de plaintes a bondi de 24% par rapport à 2021, une situation attribuée à l’augmentation du trafic.
Près de 6 250 plaintes ont été déposées à la STM pour son réseau de métro en 2022, comparativement à environ 4 500 l’année précédente.
Philippe Déry, porte-parole de l’entreprise, a toutefois précisé « que le trafic a augmenté de 43 % » alors que les plaintes ont augmenté de 24 %. « Une autre donnée importante à prendre en compte est le nombre de plaintes par million de trajets. De ce point de vue, on voit qu’on est plus bas qu’en 2021, à savoir 39 en 2022 contre 36 en 2021 dans le métro, et 132 en 2022 contre 160 en 2023 pour les bus », indique-t-il.
Cependant, leur nombre est plus élevé. La société de transport attribue cette hausse, entre autres, aux « craintes liées aux personnes vulnérables, à la consommation de drogue et d’alcool et aux comportements problématiques de certains clients », ainsi qu’à la « présence souhaitée de plus d’inspecteurs pour faire respecter les mesures sanitaires ». jusqu’à la « propreté des installations » Une soixantaine de personnes viennent de s’ajouter aux effectifs pour répondre à ces enjeux dans le métro.
À noter : dans le métro, le nombre d’incidents de 5 minutes et plus entraînant des interruptions de service est en hausse, quand on regarde ce chiffre par million de kilomètres. En 2022, il était de 10,4, contre 9,4 en 2021.
Insatisfaction manifeste à l’égard du transport adapté
Le transport adapté, en revanche, suscite plus d’insatisfaction que jamais : en 2022, il y a eu 3 392 plaintes, contre seulement 1 641 l’année précédente, soit une augmentation marquée de 107 %. Cette augmentation importante s’explique principalement « par la pénurie de chauffeurs de taxi survenue à la fin de l’été 2022 », une situation désormais réglée.
Dans le réseau de bus, la situation est plus stable, même si le nombre de plaintes citoyennes est également en hausse de 11 %, soit 16 108 en 2022 contre 14 524 en 2021. Près d’un tiers de ces plaintes (31 %) concernent le service rendu, autrement dit la fréquence des bus, le sentiment d’encombrement et la ponctualité des bus, qui était d’environ 81% en 2022, contre 82% en 2021. A la rentrée, en septembre, ce taux était cependant en baisse , oscillant autour de 76,8 %.
Autre donnée importante : la proportion du nombre de bus immobilisés pour maintenance était de 17 % en 2022, contre 16 % l’année précédente.
Notons également que les plaintes ont bondi de 22 % dans ce que la STM appelle ses « autres secteurs d’activité ». Par exemple, la refonte tarifaire de l’ARTM de juillet 2022, mais aussi les délais d’attente jugés plus élevés qu’avant ou l’application de mesures sanitaires comme l’obligation du port du couvre-visage.
Au total, la STM a reçu 34 358 plaintes en 2022, comparativement à 27 708 en 2021. « Avec un retour de l’achalandage, on peut s’attendre à un retour des plaintes de nos clients et c’est tout à fait normal. Nous voulons que nos clients nous communiquent leur insatisfaction car ils nous aident à améliorer notre service », explique Philippe Déry.
A ce jour, 67% des utilisateurs se disent satisfaits de la qualité générale du service. En 2021, ce chiffre était de 75 %. Pour le reste, environ 30 % des navetteurs se disent « neutres » ou indécis, et 4 % insatisfaits.
Les stations de métro les plus fréquentées
Dans son bilan 2022, la STM dévoile également les cinq stations de métro les plus achalandées du réseau du métro.
Au premier rang, sans surprise, vient Berri-UQAM avec 7,2 millions de déplacements l’an dernier, comparativement à 4,2 millions en 2021. Suivent ensuite Guy-Concordia (5,9 millions), McGill (5,9 millions), Côte-Vertu (5,5 millions) et Atwater ( 5 millions). Dans les quatre cas, il s’agit d’augmentations significatives d’environ ou plus de 1,5 million de déplacements.
A ce jour, 26 des 68 gares disposent d’ascenseurs et 42 ne sont pas encore « universellement accessibles ». Cinq autres projets sont en cours dans les stations Berri-UQAM, Édouard-Montpetit, D’Iberville, Outremont et Place-Saint-Henri.
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