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Moins de demandes de passeport, plus d’attente

Des milliers de Canadiens passent encore la nuit devant les bureaux des passeports fédéraux et s’indignent des retards interminables dans l’obtention de leurs documents de voyage. Cependant, Service Canada traitait un volume de demandes beaucoup plus élevé avant la pandémie, ce qui, avec moins d’employés, confirme les données consultées par La presse.

Posté à 12h00

Guillaume Thériault

Guillaume Thériault
La presse

Entre 2013 et 2018, Service Canada a délivré en moyenne 4,97 millions de « documents de voyage », presque tous des passeports. Emploi et Développement social Canada (EDSC) a dit La presse s’attendre à recevoir de 3,6 à 4,3 millions de demandes en 2022-2023.

Le gouvernement fédéral s’attend donc à recevoir de 13 à 28 % moins de demandes en 2022-2023 que dans les années prépandémiques.

Autre fait important : avant que la COVID-19 ne se propage à travers le pays, Service Canada comptait 1 500 employés affectés spécifiquement au traitement des demandes de passeport. EDSC confirme qu’il a non seulement conservé tous ces employés sous contrat pendant la pandémie, mais a également embauché 600 nouveaux travailleurs pour effectuer cette tâche. Les recrues en sont actuellement à différentes étapes de leur formation.

Malgré ces ajouts, au complexe Guy-Favreau au centre-ville de Montréal, de nombreux voyageurs qui planifient à l’avance se voient dire de revenir récupérer leur passeport dans les 48 heures suivant le départ de leur vol, après des heures d’attente. La raison ? Identifiant un « temps de traitement accru à travers le pays », Service Canada dit « donner la priorité à ceux dont le voyage est plus imminent ».

Mathématiquement, Service Canada doit traiter moins de demandes au cours de l’année et compte plusieurs centaines d’employés supplémentaires pour faire le travail. Et pourtant, de nombreux citoyens ont récemment dénoncé la lenteur du système de renouvellement des passeports.

En réponse à ces plaintes, le gouvernement fédéral se dit tout simplement submergé par les demandes simultanées de « Canadiens qui auraient normalement fait une demande de passeport dans les deux années précédant la pandémie ».

« En fait, bien que nous nous attendions à une augmentation du volume, cette augmentation massive de la demande reçue par la poste a largement dépassé les prévisions d’IRCC. [Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada] et dépassé la capacité de traiter les demandes », a expliqué EDSC.

Congestion massive

Au pire de la pandémie, « la planification du renouvellement des passeports n’était pas une priorité » pour la population, explique EDSC. En effet, seuls 20% des candidats attendus ont fait les démarches nécessaires pour renouveler leurs documents officiels.

Ainsi, de nombreuses personnes dont les passeports ont expiré alors que les frontières étaient fermées engorgent le système d’un coup. Entre mars et mai, plus de 650 000 demandes ont été envoyées à Service Canada. « Une grande partie de ce volume arrive en même temps, plutôt que d’être répartie tout au long de l’année », ajoute EDSC. […] Le Programme Passeport doit faire face au retour de tous ces clients ainsi qu’aux volumes annuels réguliers. »

Pour lutter contre cette congestion extrême, « les équipes des bureaux des passeports, des centres de traitement et des centres d’appels font des heures supplémentaires tous les jours et les fins de semaine », souligne le gouvernement fédéral. La presse. Ce dernier a également exprimé le souhait de procéder à 600 embauches supplémentaires et de réaffecter 600 employés fédéraux actuels à la délivrance des passeports.

« Les Canadiens devraient bien vérifier la validité de leur passeport avant de réserver leur voyage », recommande EDSC.

S’ils ont besoin d’un passeport ou doivent renouveler un passeport existant, [les Canadiens] doivent faire leur demande bien avant de réserver leur voyage afin de recevoir leur passeport à temps.

Emploi et Développement social Canada

Le gouvernement fédéral, en réponse à La presse, s’est également défendu contre les retards indus subis par les citoyens. « 75 % des Canadiens qui demandent un passeport reçoivent actuellement leur passeport dans les 40 jours ouvrables », dit-il. Lorsque la demande en question est déposée en personne dans un site spécialisé, 96 % des demandeurs obtiennent le document « dans les 10 jours ouvrables ».

« Des situations frustrantes sont survenues dans les Centres Service Canada alors que le personnel doit gérer l’augmentation du nombre de demandes », conclut EDSC. Nous faisons tout ce qui est nécessaire pour nous assurer que les Canadiens reçoivent le service auquel ils ont droit. »

Avec la collaboration de Simon-Olivier Lorange, La presse

Apprendre encore plus

  • 64%
    Pourcentage de Canadiens détenant actuellement un passeport valide. Cela représente 24,6 millions de personnes, sur une population de 38,4 millions.

    Source : EMPLOI ET DÉVELOPPEMENT SOCIAL CANADA


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